Claroty Política de atención al cliente

Cómo comunicarse con el soporte de Claroty

Los clientes pueden comunicarse con Claroty con solicitudes de soporte a través de los siguientes métodos:

A través del correo electrónico directo de soporte de Claroty:

Clientes industriales: support@claroty.com

Clientes de atención médica: healthcare-support@claroty.com

A través de nuestro Portal del cliente (CTD/SRA):

Abra los tickets de soporte dentro del Portal del cliente para CTD/SRA en el lugar.

A través de nuestra interfaz de producto (solo xDome ):

Para obtener soporte específico de xDome , abra los tickets de soporte dentro de la interfaz de usuario de xDome .

Nivel de servicio de soporte

El soporte se proporciona a todos los clientes de Claroty de acuerdo con los términos establecidos en un pedido aplicable con Claroty o un Socio de Claroty . Los tiempos de respuesta a continuación dependen de:

• el mantenimiento por parte del Cliente de un contrato o suscripción de soporte activo; y

• El Cliente mantiene una versión actualizada del software (como se describe en las tablas Ciclo de vida del producto y Soporte de versiones a continuación).

ClarotyLos tiempos de respuesta de se priorizarán en función de los niveles de gravedad en la tabla a continuación. Una respuesta y resolución oportunas de un problema, requeriremos la cooperación razonable del cliente. No proporcionar la cooperación solicitada retrasará o impedirá que Claroty resuelva el problema, y Claroty se reserva el derecho de bajar el nivel de gravedad como resultado.

Nivel de servicio SaaS

ClarotyEl servicio de Medigate y xDome de estará disponible el 99.5 % del tiempo, excepto durante:

• Mejoras semanales programadas (entre domingos 08:00 AM GMT y domingos 21:00 GMT);

• Mantenimiento de emergencia para abordar una vulnerabilidad crítica o para abordar un defecto que afecta a un cliente. Por lo general, tienen una duración < 5 minutos.

• Interrupciones del servidor de cobro debido a problemas de hardware y/o problemas de comunicación de red o entorno del cliente;

• Cualquier tiempo de inactividad o mantenimiento programado del Servicio web de Amazon (AWS);

• Cualquier problema de comunicación de red entre los usuarios o sistemas del cliente y los sistemas de Claroty.

• Otras interrupciones fuera del control de Claroty , como un evento de fuerza mayor.

• Suspensión del cliente debido al incumplimiento de su acuerdo por parte del cliente.

ClarotyEl servicio de Medigate y xDome de se considerará disponible si el cliente puede iniciar sesión en el servicio y consultar activos, alertas o vulnerabilidades.

Nivel de servicio de hardware

Claroty es responsable de actualizar los s de servidor de recopilación para las actualizaciones del sistema operativo (SO) y los parches de seguridad como parte del servicio xDome y Medigate SaaS.

Para los CTD que se ejecutan en ClarotyOS, Claroty también proporciona todas las actualizaciones del sistema operativo y de seguridad como parte de nuestro paquete de lanzamiento. Es responsabilidad del cliente aplicar estas actualizaciones de manera oportuna para garantizar que los sistemas estén protegidos. Para instalaciones que no sean de ClarotyOS, los clientes son responsables de parchar el SO y aplicar actualizaciones de seguridad.

En el caso de que el hardware proporcionado por Claroty falle, Claroty proporciona soporte de RMA para todo el hardware comprado durante un máximo de 3 años. Para el hardware combinado con la suscripción a Medigate o xDome , Claroty proporcionará soporte para el hardware durante el plazo de la suscripción o la renovación.

Claroty enviará hardware de reemplazo dentro de los 2 días hábiles de determinar que el hardware ha fallado. A exclusivo criterio de Claroty, el reemplazo en el sitio puede organizarse como una alternativa a un reemplazo anticipado (según el modelo de hardware, la ubicación instalada, etc.). Claroty será responsable de los costos de envío aplicables, y el Cliente será responsable de cualquier impuesto o tarifa de importación aplicable.

Se pueden aplicar cargos adicionales si el hardware defectuoso no se devuelve de manera oportuna o si el hardware se daña por un funcionamiento inadecuado, mantenimiento, uso indebido, accidente, corriente eléctrica inusual o inestable, entorno de humedad, falla o negligencia del cliente o si ha estado sujeto a la apertura de cualquier componente sellado o atornillado sin la aprobación previa por escrito de Claroty.

Ciclo de vida del producto y soporte de versiones

Nota: Esta sección se aplica únicamente a Claroty CTD y Claroty xDome Secure Access (anteriormente Secure Remote Access (SRA)).

A medida que el panorama de XIoT y los actores de amenazas que apuntan a estos activos continúan evolucionando, las capacidades de los productos de Claroty también evolucionan a través de mejoras periódicas diseñadas para garantizar una experiencia de producto consistentemente superior. Actualizar su solución Claroty de manera oportuna no solo le permite aprovechar las últimas mejoras, sino que también es esencial para proteger los activos más críticos de su organización. 

Se recomienda encarecidamente a todos los clientes con contratos de soporte válidos que consulten nuestro cronograma de ciclo de vida del producto, que detalla durante cuánto tiempo Claroty admitirá cada versión del producto después de su lanzamiento. Esta información tiene como objetivo ayudarlo a mantenerse a la vanguardia de los posibles riesgos y garantizar la máxima protección de sus activos al informar sus decisiones con respecto a los planes y plazos de actualización. 

Soporte completo

Durante un (1) año después de la disponibilidad general de una versión mayor o menor, Claroty proporcionará soporte completo para la versión. El soporte completo incluye solución de problemas, soluciones de productos para errores de campo y/o actualizaciones de seguridad. Cualquier corrección de software puede entregarse en alguna combinación de actualizaciones, versiones de mantenimiento o como seguimiento de versiones mayores o menores a discreción de Claroty y según la naturaleza y el impacto del problema.

Soporte extendido

Después de que haya concluido el Soporte completo según las tablas a continuación, Claroty proporcionará Soporte extendido durante seis (6) meses adicionales. El soporte extendido se limitará a la resolución de problemas de mejor esfuerzo, soluciones alternativas y mitigación de vulnerabilidades de seguridad críticas (CVSS 9+). Si un error de campo se soluciona en una versión posterior, el soporte de Claroty indicará a los clientes que actualicen a una versión o lanzamiento más actual de ese producto.

Fin de la vida útil

Una vez que un producto haya alcanzado su fin de vida útil, no se realizarán nuevas correcciones al producto. La resolución de cualquier problema requerirá primero que el cliente actualice a una versión actualmente compatible del producto.

Continuous Threat Detection Ciclo de vida (CTD)

Para evitar cualquier confusión, la fecha de EOL para la liberación más reciente (última línea) solo se aplica a esa liberación. A medida que se publiquen nuevas versiones de CTD , esta tabla se actualizará. No hay una fecha de EOL planificada para la línea de productos en su conjunto. Todas las fechas son al final del mes especificado.

CTD los clientes pueden leer más sobre las rutas de actualización de soporte disponibles en nuestra base de conocimientos.

Claroty xDome Secure Access (anteriormente Acceso remoto seguro (SRA)) Ciclo de vida

Para evitar cualquier confusión, la fecha de EOL para la liberación más reciente (última línea) solo se aplica a esa liberación. A medida que se publiquen nuevas versiones de Claroty xDome Secure Access , esta tabla se actualizará. No hay una fecha de EOL planificada para la línea de productos en su conjunto. Todas las fechas son al final del mes especificado.